hiogi – Service-Community
Die service-community.net – bzw. das Prinzip „Kunde hilft Kunde“.
Die hiogi GmbH bietet Unternehmen eine Software Lösung an, über die Endkunden per Handy oder am PC während der Nutzung von Social-Media-Angeboten eine Frage an Gleichgesinnte absenden können. Die Fragen werden durch eine Service-Community im Web innerhalb von wenigen Minuten beantwortet, geprüft und zurückgesendet.
Die Lösung integriert sich nahtlos in Facebook, Twitter, iPhone, Android etc. und zieht alle textlichen Dialoge in die Service-Community auf der Unternehmenswebsite. Somit haben die Unternehmen die Möglichkeit auf der eigenen Firmenseite die Kundendialoge zu führen, dynamische FAQs zu sammeln, damit SEO zu betreiben und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit zu verbessern, da sich jederzeit Antworten auf alle relevanten Kundenanfragen auffinden oder stellen lassen.
Interview zum Thema: Social Media im Kundenservice
Eine solche Customer Service Community erweist sich zunehmend als selbstverständlicher Kommunikationskanal. Denn der positive Return-of-Investment von Online Customer Service Communities lässt sich belegen. Positive wirtschaftliche Einflüsse ergaben sich nachweislich durch diese Effekte:
- Reduzierung der Kontaktcenter-Anrufe, durch effektiveren Self-Service auf der Website.
- Erhöhung der Problemlösungsrate beim Erstkontakt, da Antworten von Kunden funktionieren.
- Verbesserte Produktivität der Agenten, da gute Antworten der Kunden mit verwendet werden können und dies die Anzahl der Antworten je Stunde erhöhte.
- Verminderung der Inbound-Emails, durch effektiveren Self-Service auf der Website.
- Produktverbesserung auf Basis direkten Kundenfeedbacks.
- Verbesserte Auffindbarkeit in Suchmaschinen durch mehr relevante Inhalte (SEO-Power).
- Erhöhung der Customer Lifetime Value, durch mehr loyale Kunden und Mund-zu-Mund-Verbreitung, die Abverkaufsraten verbesserten.
Ausschnitt aus dem absatzwirtschaft / smart service / 2010 – 09
… Generell bietet der für alle einsehbare Kundendialog im Internet – sei es über die Website oder via Social-Media-Kanal – zwei Vorteile: Taucht etwa eine Störung im Online-Shop auf, kann das Unternehmen zentral antworten, was verhindert, dass sich die Kunden alle einzeln beim Support melden. Lob von Kundenseite ist ebenso für alle präsent, und das ist gut fürs Image und somit letztlich für den Umsatz.
Der Otto-Spezialshop Schlafwelt geht noch einen Schritt weiter: Dort antworten im Forum nicht die Servicemitarbeiter von Otto, sondern „Schlaf-Experten“ aus der Wissens-Community Hiogi. Das Berliner Unternehmen Hiogi versammelt auf seiner Plattform hiogi.de mehrere Tausend Mitglieder, die per iPhone-App, SMS, mobiler Website, E-Mail, Twitter, Skype oder Facebook eingehende Fragen beantworten. „Weil die Technologie und die Wissens-Community so gut funktionieren, bieten wir sie jetzt white-labeled für Unternehmen als Software-as-a-Service an“… Das Unternehmen rekrutiert die Antwortgeber für seine Kunden-Communitys, wie Otto Schlafwelt, auf hiogi.de. Jede Antwort wird im Vier-Augen-Prinzip kontrolliert und zusätzlich vom Moderator der Community überwacht. ..”